2021.01.29 SPEEDA

「事業会社の最先端に触れられるのが醍醐味」問い合わせ対応だけに留まらない、SPEEDAサポートデスクの仕事

経済情報プラットフォーム「SPEEDA」には、お客様からの質問やご依頼に対応するチーム「サポートデスク」があります。お客様からのさまざまな問い合わせに、どのような姿勢で対応しているのか。サポートデスクのやりがいや難しさ、これから目指すものなどについて、リーダーの捧とメンバーの長永に聞きました。

捧 友亮YUSUKE SASAGE

SPEEDA Japan Division Support Desk Team Leader

大和証券キャピタル・マーケット株式会社(現:大和証券)入社後、日本株のセルサイドアナリストを経験し、グループ内の異動を機にバイサイドアナリストとして企業調査業務に従事。その後複数の資産運用会社を経験後、2018年6月に株式会社ユーザベースに入社。SPEEDA事業のカスタマーコンサルタントを担当。

長永 陽介YOSUKE NAGAE

SPEEDA Japan Division Support Desk Team

2008年、ジャパンベンチャーリサーチ(現・INITIAL)に参画し、未上場企業のデータベース作成業務に従事。2010年、信用調査会社に新卒入社し、東京23区内の信用調査業務に従事。2017年、ユーザベースに入社し、SPEEDA事業部にて情報収集の相談業務に従事、現在に至る。個社ごとの現場を尊重し、共感する姿勢を大切にしている。

お客様の質問を掘り下げ、ベストな回答を伝える役割を担う

――まずサポートデスクの役割を教えてください。

捧:
私たちは、お客様からの相談事にお応えする役割を果たしています。プロフェッショナルファームと事業会社からのご相談がメインで、割合は半々くらい。「サポートデスク」という名前なので、カスタマーサービスのような、一問一答の問い合わせに答えている部署といったイメージを持たれることが多いですが、実際は全然違います。

例えば、不動産会社から「今度、ある場所にオフィスビルを立てようと思っている。そこにテナントを入れたいのだけれど、SPEEDAを活用できないか?」といった漠然とした問い合わせが来るとします。私らはそのエリアで成長中のスタートアップ企業をリスト化してお渡しするといった対応をしています。

他にもお客様の立てた仮説が少しずれていたり、求めているものと問い合わせ内容が直接つながっていなかったりすることも多いですが、こちらから深く掘り下げてヒアリングし、具体的な提案につなげるようにしています。お客様の質問を聞きつつ、背景にある本当のニーズを探っていく必要があるんです。

――問い合わせにはどのように答えているんですか?

捧:
私たちが届けるサービスは主に2つあります。1つはSPEEDAを使った市場調査のやり方を、オンライン商談ツールを使って案内するサービス。もう1つは、データを扱ってリストを作成するサービスです。

お客様から見える画面だと直近1年分しか取得できないデータであっても、サポートデスクなら複数年や複数社のデータ出すことができます。問い合わせは1日40〜50件程度。顧客への対応は、電話やメール、オンライン会議ツールを使用し、訪問する以外は全て行っています。

もちろん「これを実行するにはどうすればいいですか」といったシンプルな質問や、「こういったリストを作りたいんだけど、どうしたらいいですか」みたいな形で相談をいただくケースもあります。

長永:
答えが1つに定まらないようなお問い合わせは、我々サポートデスクの出番です。お客様からの質問にただ回答するだけでなく、「なぜそれを知りたいか」まで掘り下げて伺うようにしています。

お客様はSPEEDAの全ての使い方や情報を踏まえて、「これを知りたい」とお問い合わせいただいているわけではありません。だから私たちが理由をしっかり伺った上で、SPEEDA全体を見ている我々からベストな回答をお伝えするようにしているんです。

とはいえ、単に回答をお伝えするだけでは、お客様は知りたいことがある都度、サポートデスクに問い合わせなければなりませんよね。なので、お問い合わせいただいた際は回答をお伝えするとともに、今後はお客様ご自身でも調べられるよう、使い方・調べ方を教えることを大切にしています。

私たちはチーム全員がお客様のことを考え抜いて、こだわりを持って対応しています。サポートデスクにはインターンのメンバーもいますが、お客様にユーザーインタビューすると、対応していたのがインターンと知って驚く方も多いんですよ。それはすごく誇りに思っていますし、職制による差は全くありません。

捧:
面接でよくカスタマーサクセスとの違いを質問されるんですが、カスタマーサクセスは担当を持ってお客様の活用促進と活用による成果にコミットしていくことと、導入から定着までのサポート――いわゆるオンボーディング、あとは価値を感じて契約更新をしてもらうためのアプローチが主な業務です。

一方サポートデスクはそれ以外の全て――日々の業務においてSPEEDAをお使いいただく際の困ったことや、使い方のサポート、フォローなどを担っています。カスタマーサクセスは、オンボーディングや契約更新、活用度の変化などのタイミングに応じて「利用部署」を軸にコミュニケーションします。

一方、私たちは契約期間中ずっと、個々のユーザーとのお付き合いが継続していきます。これが一番大きな役割の違いですね。SPEEDAを使い慣れているお客様でも、「こんなデータを会社別、年度別で出したい」などのご相談をいただきますから。

リサーチスキルより「本当にそのお客様のことを思っているか?」を大切にする

――KPIは設定していますか?

捧:
私たちの仕事は数字で測りづらいんですよ。1件あたりの対応時間は30分と区切ってはいますが、単に対応時間を短くすれば良いわけではありません。対応時間の短さをKPIにしてしまうと、場合によっては対応が粗くなってしまう可能性もありますよね。なので時間では測らないようにしています。

30分はちょうどいい時間設定かな。29分50秒で対応完了するなど、割といつもぎりぎりです(笑)。チームOKRは定性的な状態を見ていて、「○ヶ月後にこの状態になっている」といった目標を作って、そこに対してマイルストーンを置いています。

――リーダーでも対応が30分ギリギリとのことですが、経験の浅いメンバーが30分で回答できるようになるには、どれくらいの期間がかかりますか?

捧:
例えばファイナンス系など専門知識を要する問い合わせに、入社後すぐ対応するのは、やはり難しいですね。1人で対応できるようになるまで、1年くらいはかかると思います。ただ、専門性の高い質問には、私たちが担当者の後ろにいて、クオリティーをコントロールしながら対応しています。

新しく入ったメンバーにはプログラムを用意し、教育担当のメンバーも付けて、期間を決めて研修を行っています。まだまだ足りていないポイントはありますが、レクチャー動画を作るなどして少しずつ研修など教育体制を整えている感じです。以前は人手不足もあって、インターンメンバーのケアがほとんどできなかったんですよ。その反省もあって、よりみんなが働きやすく、早く戦力になれるような仕組みを考え続けています。

担当は基本的に挙手制で決めています。問い合わせが入るとSlackに通知されるようになっていて、担当したい人がスタンプを付けていく形です。誰が何件やったかは管理できますが、みんなスピード感を持って対応してくれているので、「対応が漏れているのではないか」という観点でのチェックはほぼ必要ありません。

――クオリティコントロールはどのように行っているのですか?

長永:
私がフォロー入る時は「本当にそのお客様のことを思っているかどうか」を見ています。お客様からの問い合わせに、本当に全力で共感しようとしているかどうか。そこが甘くて「とりあえずこれで返そうと思うんですけど、どうですか?」といった相談に対しては、比較的厳しく指導していますね。

「この会社は、問い合わせの文面上は『これを実施したい』と言っているけど、ホームページを見たら既にこの事業を行っている。実はもっと他に問い合わせた理由があるんじゃない?」といったやりとりをします。「本当にそのお客様のことを思っているか?」を、リサーチのスキルよりも重視しているんです。

捧:
コントロールするのは、大きくは「方針の相談」と「文面チェック」の2つ。難しい案件は、この両方を私たちでチェックすることが多いですね。簡単なものは「方針の相談」の必要がないので、文面をチェックします。でも慣れてくると文面チェックも必要なくなってくるので、次第に自己完結できるようになるイメージです。

問い合わせ対応以外の仕事としては、データのバグ改善があります。お客様に回答する前にデータの誤りに気づくことがあるんですよ。リクエストいただいたデータを作っていると、「このデータ、絶対に間違っているな」というデータに出会うことがあるんです。お客様にとっての窓口は私たちなので、誤ったデータを出さないよう、防波堤のような役目も果たしています。あとは問い合わせが多い機能に関しては改善案を上げるなど、プロダクト改善の一端も担っています。

最前線の情報に触れられることが最大のやりがい

――この仕事のやりがいや面白さについて教えてください。

捧:
私は問い合わせが届いた瞬間が一番好きですね。「このお客さんは、こういったことを知りたいんだ」と、一次情報に近いことを知れる瞬間が、非常に面白いと思っています。例えば新型コロナウィルスなど、同じ事象に対してもお客様によって知りたいことが違うんです。攻めの一手を考える人もいれば、守りの一手を考える人もいる。そういった1つの事象に対して、あらゆる角度のお客さんのニーズが集まってくるのは、すごくわくわくしますね。

もう1つはお客様から「この機能、すごくありがたいね」といったプロダクトへ感謝や喜びを真っ先に味わえるところです。SPEEDAというプロダクトの良いところをお客様に届けることが私らの役割なので、そこをきちんと伝え切った結果、お客様がポジティブなリアクションを返してくださるとき、ものすごくやりがいを感じます。

長永:
この仕事には最前線の情報に触れられる面白さがありますね。世の中の名だたる企業が知りたいと思っていることや、お金を払っても知ることができない内容を、私たちは知ることができる。その内容が後日、日経新聞の一面に載ることもあるんですね。

私は前職で信用調査員として、多くの会社を見てきました。でもサプライヤーとしての限界を感じて、「もっと何かできないか」と思っているうちにSPEEDAに行き着いた。なので、私は純粋に「この会社って、こんなことをするんだ!」といった情報を知ることができるのが、とにかく面白いんです。

捧:
逆にお客様からクレームが入ったときは、やっぱり凹みますね……。品質にこだわって対応しているので、それでも満足いただけないときは、ある意味「仕方ない」と割り切れます。でも稀にこだわって対応し切れなかったケースが出てしまう……。

それが発覚したときは、誰が対応した案件だったとしても凹むし、なくしていかなければなりません。案件の対応者とはそういうことが起きる都度、しっかり対話するようにしています。私たちが提供すべき価値を、根気よくメンバーに伝えていくしかないと考えています。

長永:
問い合わせは、我々にとっては毎日来る50件のうちの1件ですが、お客様からするとそれが初めての問い合わせかもしれません。その意識を忘れてテンプレート的な対応をしてしまうのは「私たちがいる意味って何だっけ……」ということになってしまいます。

案件に対応する時、私は過去の自分や家族が、深夜1人で残業している姿を思い浮かべるようにしています。「この人はたった1人で悩んでいる。だったら私は、世界で唯一この悩みに共感してあげられる人になろう」と考えるんです。インターンのメンバーは、自身がそういった立場に置かれた経験がなく想像しづらいと思うので、そこは対話を重ねることでフォローするようにしています。

――今後サポートデスクとして目指していきたいことを教えてください。

捧:
今の私たちは、問い合わせがあって初めて対応する役割です。今後はこれまでの問い合わせ履歴をうまく活用して、相手が知りたいと思っているであろうコンテンツをこちらから提供していくような、プッシュ型のサポートができたらいいなと思っています。

問い合わせいただいたログを分析することで、どのようなターゲットにアプローチしていくことができるかを考えたいですね。もちろんその分析や分類をするには、非常に工数がかかることが見込まれるので、すぐにできるようなことでもありません。問い合わせ情報を生かしたサポートをするのは、我々の悲願でもあるので、近い将来実現したい。

もう少し長期スパンでの目指したいこともあります。SPEEDAにはいろいろな経済情報が入っていますが、経済情報は複雑に絡み合っていて、読み解くのが難しい部分もあります。だから「こうやって分析すれば、取り組みたいことにつながりますよ」と専門的な知見からアドバイスするサービスを設計できないかなと考えているんです。

どちらもワクワクするし、ぜひ実現したいですね。日々の問い合わせ対応もすごく楽しいし、このワクワクを大切にしながら、今後も全力でお客様に向き合っていきます。

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